コンタクトセンターシステム
AVAYAコンタクトセンターシステム
コンタクトセンターの管理・運用をささえる幅広い製品ラインナップ。顧客満足度向上につながるAvayaソリューションを検討してみませんか？
企業の顧客対応窓口という役割のみならず、活用の機会が広がるコンタクトセンターは、常に顧客満足度の向上を最大のテーマに運営されます。Avayaコンタクトセンターソリューションは、コンタクトセンターの中核となり、高い信頼性、小規模から大規模までの幅広い環境で利用可能です。また、豊富な製品ラインナップの中から、お客さまに適した製品群を選択できます。
Avaya導入のメリット
システム統合
複数に分散されたコンタクトセンター（コールセンター）の運用は、設備の構築、その維持費、システムごとに異なる運用（災害時の対応方法、エージェントに 対するシステム操作方法）など、様々な問題を抱えています。これらの問題は、システム統合により一気に解決できます。複数拠点を１つのコンタクトセンター として運用できるため、以下をはじめとする様々なメリットがあります。
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●拠点をまたいだACD運用
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●同一指標を用いた統計管理
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●運用管理の簡素化
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●同一システムでの運用によりオペレータ教育の統一化
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●ネットワークのインフラが準備出来れば、ロケーションフリーで新たな拠点を開設（在宅オペレータ〈ホームワーカー〉での運用）
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●保守支援
統計管理機能
Avayaのコンタクトセンターソリューションでは、豊富な統計管理機能を持ち合わせています。あらかじめ準備されたレポートのテンプレートを利用し、コ ンタクトセンターの統計管理や運用に応じたレポートのカスタマイズ、外部のデータベースへエクスポートが可能です。また、AgentMAP等のアプリケー ションを活用する事により、オペレータの状態を、より「見える化」して、リアルタイムに状態把握（プレゼンス管理）が可能です。
製品ラインナップ
基本サービス
Avaya Aura |
Avaya社、製品群の総称。Auraには下記製品が含まれています。 Communication Manager(CM)/Session Manage(SM)r/System Manager(SMGR) Application Virtualization Platform(AVP)/Presence Services(PS) G430/G450 Media Gateway/Application Enablement Services(AES) Media Server(AMS)/Utility Services/WebLM Communication Manager Messaging(CMM) |
Avaya Aura Communication Manager |
IP-PBXメインソフトウェア。呼制御部分となり電話機能のベースとなります。 |
Avaya Aura Session Manager |
SIPを中心とした呼制御サーバ。SIP局線のダイレクト収容やメーカを問わないPBXを収容してダイヤリングプランの統一化が可能です。 |
CMS(Call Management System) |
コンタクトセンタ全体の着信状況、オペレータの稼働状況を取得します。リアルタイム、ヒストリカル(過去)のレポート提供します。 |
IQ |
CMS同様にコンタクトセンター全体の着信状況、オペレータの稼働状況を取得可能な他、他システム統計情報の連動を行います。また、機能を分散する事でシステムの可用性が高くなります。 |
CC-One Portal |
CMSのレポートより高度なKPIレポート、コール毎の分析などをWebベースで提供します。 |
電光掲示盤 |
コンタクトセンターの着信状況等を掲示盤に表示し、オペレータ、SVに情報をシェアする事が可能となります。 |
AgentMAP |
座席表に現状のオペレータの状態をリアルタイムに表示可能な製品です。またオペレータからSVへのヘルプ通知、画面上からオペレータのモニター等も可能です。 |
Web Service |
コンタクトセンターの状態をリアルタイムにXMLフォーマットで出力する事が可能です。ユーザ側で容易にコンタクトセンターの状況を通知するアプリケーションの開発が可能です。 |
AES TSAPI |
AES TSAPIを利用する事でPCに電話着信した状態を通知、PCから電話の操作が可能です。 |
StationLINK |
TSAPI/DMCCを利用したソフトフォンです。ソフトフォンではログイン、ログアウト、後処理、離席、受付可、保留、転送などの電話の基本操作の他、着信時に待ち時間（どのくらいお客様が待って着信したのか）など、付加情報や、転送時にプレゼンス表示で空きオペレータを表示させる事が出来ます。お客様で準備されている、業務アプリケーション(CRM)の連携も可能で、短期間にコストを抑えた連携が行えます。 |
one-X Agent |
one-X Agentを利用するとCTIサーバなしにパソコンから電話操作、音声通話、エージェントの状態遷移が可能です。また着信ポップアップとして外部アプリケーションを起動する事が可能です。 |
Presence Services |
Avaya製品のプレゼンスの管理やマルチベンダーのプレゼンスも集約します。（MicrosoftOCS、Lotus Sametime） |
Avaya Communicator (Avaya Equinox) |
SIPベースで動作するソフトフォンです。ビデオ通話の他プレゼスの表示、チャットなどの機能が提供されます。Windowsの他、iOS/Android用のスマートフォン、タブレット用のアプリケーションも準備されており、外出先で社内の着信を受けるなどワンナンバー対応が可能です。 |
One-X Portal |
プレゼンス統合型のソフトフォン機能やWebクライアントに対応します。 |
Call Center Package (Call Center Elite) |
Avaya Call Center機能。待ち呼予測、均等分配、割合分配、論理エージェントなど、コールセンターに必要となる着信アルゴリズムを提供します。また、DB連携なし構成での、複雑なコールフローなどにも対応出来ます。 |
Experience Portal |
Avaya社が提供するIVRソフトウェアです。SIP/H.323でPBXと接続する事で、分散配置、障害時のライセンス移動などがシームレスに行えます。また、開発ツールOrchestration DesignerでGUIを用いたフロー開発、ローカル環境でのデバック機能が提供され、アプリケーションも短期間に開発する事が出来ます。 |
Proactive Outreach Manager |
Experience Portal上で動作する、ソフトウェアベースのアウトバウンドダイヤラーです。プレビュー、プレディクティブ、プログレッシブのアウトバウンドに対応できます。Avaya Agent for Outreachクライアントアプリケーションと連携する事によりアウトバウンド時にお客様情報を表示するなどの連携が可能です。 |
Call Back System |
Experience Portalで利用できるコールバックシステムです。コールフロー単位で時間帯毎に受付可能な時間や人数などを予め設定可能で、設定した内容により自動的にコールバックの予約を実施します。またWeb API（REST）を利用したコールバック予約が可能でWebサーバと連携してコールバックさせるなど、音声以外のメディアからもコールバックの設定が出来ます。 |
Avaya Oceana |
Avaya Oceanaではオムニチャネルサービスをオールインワンのアプリケーションとして提供します。Oceana Desktopを用いてエージェントとお客様を接続させ、一般の音声通話、WebRTC（ブラウザ経由）の音声通話、チャット、コブラウジングCo-Browse、E-MAIL、SMS/LINEなどのメディアに対応します。 |
Avaya Breeze |
Avaya BreezeではWeb連携をシームレスに提供します。Oceanaではオールインワンで専用のクライアントでの提供でしたが、Breeseでは必用な機能のスナップインを購入または、開発して頂き、さまざまなWebサービスを提供出来ます。 |
信頼度９９．９９９％の実力。バックアップの制御装置をもつ事で、災害時の対策も可能
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● 小規模から大規模まで豊富なバリエーションで構築
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●制御装置と電話機、局線（回線）をIPネットワーク上に分散配置可能
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●制御装置から一括で管理可能
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●バックアップ制御装置でメインサーバの処理を引き継ぎます
コンタクトセンター構成例
